В октябре 2008 года «TELE2 Россия» объявила о том, что численность абонентской базы компании превысила 10 миллионов человек, на порядок увеличившись в течение 4-5 лет. Среди ключевых факторов динамичного роста количества абонентов сети TELE2 – высококлассное обслуживание абонентов, зачастую опережающее существующие на рынке стандарты.
Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания в 2 раза. «В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия», - Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком».
Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разработанных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологические тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Дополнительно для операторов контакт-центра TELE2 была разработана специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах всей России была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами. Обратиться с жало